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12345热线如何成为市民大管家?
发表日期: 2017-07-16 16:57:49 阅读次数: 131 

 □法治报记者 陈颖婷

  “有事就打12345”。12345市民服务热线”开通3年多,接听了市民电话456万多个,转送工单155万件,办结率99.4%。它已经成为了申城市民最耳熟能详的热线电话之一。但是,随着受理事务的数量和处理量的增加,平台也遇到了一些亟待解决的问题。去年年底,市人大黄浦组代表以“12345市民热线工作现状与意见建议”为课题,开展的专题调研报告出炉。报告中,12345市民热线所面临的知晓度有待提升、数据分析能力低等短板被一一点明。

  热线“瘦身”功能提升

  近年来,上海市各级政府部门和区县为加强公共服务,先后设立各类政务服务热线230多条。这些热线在政府服务中发挥了很大作用,但同时也产生了热线太多、不便记忆、条块分割等问题。为了解决这些问题,2012年,上海12345市民热线正式组建。
  12345市民热线开通后,对其他政务热线资源进行吸纳、整合,目前全市政府服务热线已由原先的237条减至62条,由12345合并或自然消减的热线达到175条,市民只需拨打一个号码即可链接政府各类服务,实现了“一门式”受理。
  热线通过对来电及办理情况的分析,重点聚焦政府管理缺失空白.职责交叉、政策不落地等问题,有效促进政府部门相关工作机制和社会管理方式的优化调整。如针对窨井盖多头管理问题,市建委利用热线的相关数据,与相关部门建立了联合工作机制,形成了针对性的处置机制。

  社会知晓度需进一步提升

  人大代表在调研中发现,12345市民服务热线开通以来,来电量不断攀升,2014年来电量突破150万个,平均日来电量4000余个,2015年工作日来电基本保持在7000个以上。
  但与其他国际大城市的市民热线来电量相比,“12345”仍有一定的差距:美国纽约市(人口规模800余万人)311市民服务热线的日来电量为6万个左右(包含自动服务量); 台北市(人口规模600余万人)1999市民当家热线的日来电量也在1万个左右。代表们认为,从数据上来看,12345市民服务热线要实现家喻户晓的社会知晓度,仍需进一步加强宣传工作。
  据悉,热线呼叫中心目前拥有200个座席、495名咨询员。按照近几年来电量呈几何级数增长的上升趋势看,要保持90%以上的接通率,需要进一步扩大呼叫中心的规模。

  数据分析力度需加强

  由于12345热线是一个上海社情民意的高度汇集的宝库,每天的市民来电会产生大量的衍生数据。大数据技术的方兴未艾,与传统信息技术相比,其拥有前所未有的计算能力,包含语义计算,行为计算,视觉计算等全新方式,可以得心应手地处理过去难以处理甚至无法处理的数据,因此市民热线与大数据分析合作成为当前趋势。
  调研组发现,纽约311热线与香港1823热线均采取与大数据分析公司进行深度合作的模式,共同挖掘来电数据中的重要信息,在提升热线效能发现社会热点、反应民情民意方面发挥着作用。如纽约311热线利用大数据分析,帮助纽约市长对犬吠扰民进行修法,通过对犬吠投诉相关数据的深度挖掘,确定了犬吠扰民的标准为犬吠10分钟以上即为扰民,而夜晚则为5分钟。

  优化知识库走向“链接”

  对于12345市民热线未来的走向,调研组建议重新梳理12345热线管理的定位,建立倾听、传递市民心声与呼声的公共服务共服务平台,使热线成为真正的“市民大管家”。
  同时,通过明确热线定位问题,进一步厘清话务员队伍的收入分配增长机制、话务员职业规划与上升机制,打通话务员收入和职业的上升渠道,为热线吸纳人才、留住人才提供机制上的保障。
  由于上海12345热线的知识库涵盖各委办局政策法规,知识可以用海量来形容。人大代表建议知识库从市民常用生活场景入手,整理出各种关联的政策知识链,如婴儿出生所包含的计划生育、户籍、生育保险、产假哺乳假等规定,新建企业所包含的一系列证照和税务知识等,让市民一个电话可以直接得到“一条龙”式的便捷解答,凸显12345综合全面的特点。
  热线还可以利用大数据分析技术,定期或不定期地向市政府以及各委办局反馈政府工作中的疑难点、市民关注的热点、城市建设中出现的新鲜问题等,以提高各部门决策的科学性和合理性。
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